高齢者こそ正しい知識を2011/01/07 23:48

高齢者こそ正しい知識を
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時々郵便局を利用しております。
郵便局の窓口ではさまざまな対応の局員に接するため、誤ったやり方をその場で注意することもありますが、時間が掛かりそうな事案は混雑に拍車をかける恐れがあるので、後日電話でお客様サービス相談センターに(0120-23-28-86)に問い合わせています。

書留・配達記録郵便物受領証表紙

配達記録郵便を出す場合は、「書留・配達記録郵便物受領証」(写真上)に必要事項記載のうえ、郵便物と共に窓口に提出します。この用紙の欄外には、ご注意と書いてあり、「配達記録郵便物については、受取人氏名の記入は不要です。」と記載されています(写真下)。平成21年3月から配達記録郵便は廃止され、特定記録郵便に変更されましたが、書留・配達記録郵便物受領証は現在(当面の間)も有効です。

書留・配達記録郵便物受領証(郵便局控)

つい最近郵便局の窓口に、特定記録郵便物の封筒を、「受取人の氏名」欄を空白のままの書留・配達記録郵便物受領証とともに提出しました。すると、窓口の女性はすぐさま「特定記録ですね」と確認されましたので、「そうです。聞いていただけるとありがたいですね」と返答しました。

ここまでは良かったのですが、その女性は大きな声ではっきりと「受取人の氏名を記入して宜しいですか?」と有無を言わさず書こうとする威圧感を感じさせる発言をされました。注意書によれば、受取人氏名の記入は不要の筈ですが、配達記録郵便が特定記録郵便と変更されてからでは取扱いに差が有るかも知れないし窓口で議論を始めても仕方がない、そのうえ待っている客の手前もあり、「ええ」と、大人の対応をとりました。受領証(お客様控)は写真下

実際の書留・配達記録郵便物受領証(お客様控)

翌日、確認のため、お客様サービス相談センターに電話を掛けました。すると、特定記録郵便の場合は「受取人の氏名を記入します」とオペレーターの方に言われました。そんな筈はないのではと思い、実際に、書留・特定記録郵便物受領証の用紙の現物を見てくださいと申し上げました。すると、現物に「特定記録郵便物については、受取人氏名の記入は不要です。」との記載があることを分かっていただき、先ほどの回答は訂正されました。

それではと、「差出人であるお客様が『受取人の氏名』を空欄のままで郵便局窓口に差し出した場合に、窓口の方が、封筒に書かれた宛先を見て、お客様に代わって受取人の氏名を記入するのですか?」と質問し、近くのオペレーターの方たちにもうかがってくださいと依頼しました。しばらく経って、「必要事項を記入することを推奨しています」と回答し、その後で、「特定記録郵便物は配達を証明するものではないので、書いていただかなくても結構です」となり、最終的に「基本的には、書いていなくてもお引き受けできる郵便物ということになります」との答えが返ってきました(電話内容)。

それならば、なぜ、郵便局の窓口局員は、特定郵便物であることを確認したうえで、記入が不要な「受取人の氏名」を封筒の宛先を見て書留・配達記録郵便物受領証に記入したのかとの疑問が一挙に噴き出しました。郵便局が不要と認定しているにも関わらず、「実習生」のバッチも付けていないベテランの窓口係りの女性がなぜ、混雑した中、手間をかけてまで記入したのか、郵便局にも、私にも、ましてや待っている別の客にとってもメリットは何もないことも含めて疑問を伝えると、オペレーターの方から「担当部署に今一度確認させていただいて、善処させていただくようにしたいと思います」「もしよろしかったら担当部署からお客様の方にご連絡申し上げますし」とのことでした。そこで、郵便局名、引受日、引受時刻、引受番号を伝え、なぜ「受取人氏名」を記載したのか、必ず理由が有るはずですから、その郵便局に連絡していただき、回答をいただくことになりました。

回答は、窓口対応の女性とは別の女性からで、「今、担当者とも話しましたところ、天野様のおっしゃるとおり、特定郵便の場合には、受取人様の氏名は不要なんですけれども、お客様の書留の照会などがひんぱんにあるので、書留のどなたに送った分が着いていないとか、という照会があった場合にうちの社員がお願いしているんですね」とのことでした。

高齢者である私の姿を、待っている他のお客がみれば、「この老人、書き忘れたんだな」などと思われるのではとも伝えました。「それは嫌なことなんですよ」と話すと「そうですよね」と頷かれました。「もう少し優しく言ってもらうとか、照会というのがあるので書かせてもらっているんですよと郵便局側の理由をひと言言ってもらえば」「受取人の氏名を書くことはまったく郵便局の都合だけですよね」と念を押すと「ハイ」との返事ですが、「あの老人(私)がボケているんじゃないの」との印象を、近隣住民である他の客たちに与えたと思う」「評判を落とす、人間を貶めるような示唆するような行為だ」と指摘し「愉快なことではないということ分かりますか?」と発言すると、「ハイ分かります」とのことで納得いただけたようでした。

そもそも、特定記録郵便物は、郵便を差し出したという記録を残すためのサービスであり、配達を証明するためのものではないから、問い合わせされること自体有り得ないと思われます。つまり、今回の問い合わせに対して、不要な特定記録郵便物の「受取人の氏名」を、窓口女性が記入した理由として、「お客様の書留の照会などがひんぱんにあるので、書留のどなたに送った分が着いていないとか、という照会があった場合にうちの社員がお願いしているんですね」との回答には納得できません。書留とは異なりますから、そのような問い合わせに応じる必要がないからです。ですから、私が提出した封書を見た窓口の女性が、送り先を確認・記入する必要はありません。さらに言えば、仮に照会があった際には、受取人の氏名よりもむしろ、引受番号を尋ねれば良いと思われますから、まる1日間考えた理由にしては余りにお粗末で幼稚な回答と言わざるを得ません。

私自身は、インターネットを通して「郵便追跡」を利用しており、配達状況をフリーダイヤルに電話して聞いたことは、ネット利用不可の環境以外にはありません。オペレーターから聞かれた引受時刻(写真下)についても、同追跡を利用して知り得ておりましたから、インターネットも利用できない高齢者と思われたようで、大いに気分を害しています。

郵便追跡

今回の窓口女性局員のお客様対応は、雇用主である郵便局の決定を無視して郵便物引受手続を実施したもので、正当な手続に則ったお客様のみならず雇用主さえ欺いたこととなり、不適切のそしりを免れないでしょう。しかも、実習生ではなく、ベテラン局員であったことにも驚かされました。このような局員には胸に「若葉マーク」を貼っていただきたいものです。

受取人の氏名記載に至る局員の誤った言動は、高齢者である私が誤っているかの対応によって、手続に要する時間を延長し待っている他の客をさらに待たせただけで、何ら利点はありません。言うなれば、局員による余計な時間潰しに過ぎず、合理性を欠くものでした。

それどころか、不要な受取人氏名の記載について、あたかも記載が必要であると、待っている客に思わせ、利用郵便局の近隣に住む私がボケていると思われかねない不遜な態度は許されません。事前の準備を怠らず、勉強している高齢者もいます。そんなお客様をお客様とも思わず、高齢者を見くびった行為を平気で実行されては困ります。

繰り返し申し上げますが、高齢者はボケてなどいられません。間違った知識を押し付ける郵便局員による、いいなりの「ナビゲーション」に従っていれば、時間は奪われる、ストレスは与えられるで、いいことは何もありません。不適切な行為を実施する局員、そして、苦情に対応する局員たちから、高齢者を見くびった対応をされても動じないためには、事前の勉強による正しい知識が必要です。高齢者の皆さん、ゆめゆめ油断なさらず、研鑽を積んでまいりましょう。