kogchan blog

お客様あっての企業

昨日、ふと観たテレビに美容室のマナー講習風景が映し出されていた。平林都（ひらばやし　みやこ）氏のキツイ指導振りに思わず驚いた。しかし、カリスマ・マナー講師と言われているだけあって、彼女の指導は「正論」であり、常に「お客様のため」との信念が貫かれており、いい加減な者が多い中大変立派である。
企業・お店の存在価値が単に利益の追求だけではなく「お客様のため」との理念のない企業・お店は、お客様から見離されるであろう。何が起きてもおかしくない今の時代においては、大企業ですら倒産しない、大丈夫という保証はどこにもない。
　　
有名百貨店のテナントといえども油断はできない。理由は分からないが、かつて利用していた美容室が代わっていることを発見した。シャンプー製品を購入しに行った際、カウンターテーブルに１枚、２枚…と数えながら、重ならないように並べてそのデパートの商品券を一枚ずつ置いた。すると、若い女性も、一旦全部の券を束ねると、私と同様１枚、２枚…と置いた。ところが、怪訝そうな顔をして１枚足りないと主張するではないか。何のことはない、１回だけ２枚分を一緒に重ねておいたのである。気がつかなければそのままになってしまうところであった。
　　
また、別の有名百貨店での喫茶店では、数千円の支払いに１００００円札を出した。すると、レジの若い男性は、お釣りのお札の上にレシートを乗せ、その上に小銭を乗せて差し出した。お釣りのお札がレシートに隠れているので、良く見ると５０００円が不足しており千円札が２枚しかなかった。不足を伝えて５０００円は取り戻したが、釈然としなかった。百貨店の人に伝えると、応対した女性は「店舗を出して頂いています。」と語り、テナント店を擁護する発言をした。
　　
さらに、舛添前厚労省大臣が、「（社会保険庁の職員に比べて）銀行員は悪いことはしない」との発言があって、事務所に抗議の電話を入れたことがある。
とんでもない考えである。

２００７年７月、新宿西口にある某メガバンク支店で国民年金の払い込みを行ったところ、５９３０円のつり銭を受け取るべきところ、９３０円のつり銭だけを渡された。銀行員が間違える筈がないと信用していたのか、つい確認を怠った私が店から出ようとする直前になって良心が咎めたのか「天野さん」と名前を呼ばれ、残りの５千円は返されたものの、油断できない。
２００７年８月、同じメガバンクの某支店預金払戻と口座振込を行ったところ、暗証番号を二度も入力させられた。この金融機関では、二度手間をさせられることが多い。今回は、お詫びの印にウエットテイシューを渡された。

２００９年４月か５月、同じメガバンク系列の信託銀行では、健康保険料の支払いに出かけると、金額を支払った後で番号が書かれた大きな札を渡された。領収書と引き換えにその番号札を銀行員に渡した。しかし、その後「天野さん」と銀行員から呼ばれたのでカウンターの方を見ると、「番号札をもらっていない」と言う。覚えていた番号札の数字を私が伝えたことによって、その女性は番号札が手許にあるとわかったようで何とか事なきを得たが、銀行員による認知症チェックを受けたようで気分が悪かった。しかも、謝りもしない。私がその番号札を自宅まで持って帰って一体何になると言うのだろう。

「銀行員は悪いことはしない」という舛添前厚労省大臣の発言がいかに間違っているかが理解できよう。お客様、特に日本人に対して不快感を与える従業員のいる店や銀行は、トップも底が知れていよう。全員がカリスマ・マナー講師によるスパルタ指導を受けるようお薦めしたい。